Cómo reducir las colas en la recepción de tu hotel

Si buscas cómo reducir las colas en la recepción de tu hotel, ya conocerás la respuesta habitual: implanta el check-in por internet. Es un buen consejo, pero incompleto. Casi todas las guías del sector repiten las mismas cinco medidas y dejan fuera un trámite que en los hoteles urbanos con garaje propio se come una parte enorme del mostrador: el aparcamiento.

Los dos recorridos del huésped que llega en coche

Antes de hablar de la cola, ponte en el lugar del cliente. Este es su recorrido real hoy, y el que tendría si el garaje se abriera desde el móvil:

Cada hotel tiene el garaje montado a su manera. Unos entregan la tarjeta de la habitación, que sirve también para la barrera; otros la abren desde recepción cuando el huésped llama al timbre. Para el cliente da igual: en los dos casos tiene que aparcar fuera, subir a preguntar y volver al coche.

Y ahí está el problema. No es que sean siete pasos en vez de cinco, es que el huésped tiene que volver a coger el coche cuando ya se creía dentro del hotel. Después de cinco horas de viaje, con la familia esperando en el vestíbulo. Ese es el momento en el que decide si tu hotel funciona bien o no, y todavía no ha visto la habitación.

Los cinco trámites que se acumulan en el mostrador

Cuando decimos «check-in» hablamos de una sola cosa, pero en realidad son cinco gestiones distintas, una detrás de otra y en el mismo metro cuadrado:

• Identificación y registro del viajero. Recoger el documento, teclear los datos y cumplir con la obligación de registro documental de viajeros que rige en España. Es el trámite más rígido: no se puede acortar, solo adelantar.
• Medio de pago. Preautorización, tarjeta, fianza. Otro minuto largo si se hace en el momento.
• Explicación del hotel. Horarios de desayuno, wifi, planta, ascensores. Aquí es donde tu recepcionista aporta valor real, y es justo lo primero que se sacrifica cuando hay cinco personas esperando.
• Entrega de la tarjeta. Rápido, salvo cuando hay que programar otra porque la anterior ha dejado de funcionar.
• Parking. Dónde está la entrada, qué plaza ocupa, cómo se abre la barrera con la tarjeta, cuánto cuesta la noche, si el coche entra por el gálibo. Y muchas veces una llamada al garaje para ver si queda sitio.

Los cuatro primeros están en cualquier manual de recepción. El quinto casi nunca aparece, aunque es el único que hace volver al huésped al mostrador una segunda vez.

La tarjeta que deja de abrir la barrera

En la mayoría de los hoteles el acceso al garaje va con la misma tarjeta que abre la habitación. Es lo más cómodo de montar y funciona… hasta que deja de funcionar. Y deja de funcionar más de lo que parece: basta con que el huésped la lleve un rato pegada al móvil en el bolsillo.

Lo que pasa entonces es lo peor del asunto. El cliente está delante de la barrera, con el coche parado y quizá con otro detrás, y la tarjeta no abre. Así que aparca donde puede, sube al mostrador y hace cola otra vez para que le programen una nueva. Ya van tres visitas al mostrador por el mismo coche.

Cuando la tarjeta se pierde de verdad, la conversación se va al check-out: hay que cobrarla justo cuando el cliente está saliendo por la puerta y con prisa. Es un cargo incómodo de explicar, muchas veces se acaba perdonando para no discutir, y cuando no se perdona el cliente se va con mal sabor de boca a escribir la reseña.

En los hoteles donde no se entrega tarjeta para el garaje, el coste es otro: el huésped llama al timbre y alguien de recepción tiene que abrir la barrera pulsando un botón. Cada entrada y cada salida de cada coche interrumpe lo que ese trabajador estuviera haciendo, sea atender a un cliente o cuadrar el turno.

De madrugada esto se nota el doble. Si el recepcionista de noche está en la trastienda, el coche espera en la calle con el intermitente puesto. Y en un hotel sin recepción 24 horas directamente no hay quien abra: el que llega tarde se queda fuera y el que quiere salir temprano se queda dentro.

Haz la cuenta con tus números

Antes de invertir en nada, mide. Hay dos relojes distintos y conviene no mezclarlos: el tiempo que el parking te quita del mostrador y el tiempo que le quita al cliente.

Lo que te cuesta a ti

Entre 37 y 60 jornadas completas de recepción al año dedicadas a hablar de coches. Y esto no incluye las veces que alguien tiene que levantarse a abrir la barrera a los que entran y salen durante el día.

Lo que le cuesta al cliente

Desde que llega a tu puerta hasta que abre la habitación se le va un cuarto de hora largo, y buena parte se la come el garaje: dar vueltas, aparcar fuera, la cola, volver al coche, rodear la manzana y entrar. Es el tramo peor del día para él, y el primero que va a contar cuando alguien le pregunte por el hotel.

Estos números son un punto de partida, no una verdad revelada: cronométralo un viernes por la tarde y cuenta cuántos de tus huéspedes llegan conduciendo. Con esas dos cifras tendrás la tuya, y verás que el tiempo no se reparte a lo largo del día: se concentra entre las cinco y las nueve, justo cuando se forma la cola.

Cinco medidas, por orden de retorno

Ordenadas por lo que resuelven frente a lo que cuestan implantar, no por lo llamativas que suenan:

1. Saca el coche de la recepción. Si el huésped entra al garaje en cuanto llega, sin preguntar y sin tarjeta, te ahorras las dos visitas al mostrador de golpe. Y de paso desaparecen las tarjetas que no abren y las barreras que hay que abrir a mano. Es lo que más mueve la aguja.
2. Adelanta el registro del viajero. Pide los datos y el documento antes de la llegada. No ahorra la verificación, pero convierte tres minutos de teclear en veinte segundos de comprobar.
3. Resuelve el pago antes. Tarjeta guardada o preautorización previa. Quita el trámite más incómodo de hacer con público delante.
4. Desdobla la cola por tipo de llegada. Una posición para quien ya trae todo hecho y otra para quien necesita atención. Cuesta cero euros y es lo primero que hace cualquier aeropuerto.
5. Llave digital de habitación. Funciona, pero va al final de la lista: exige inversión en cerraduras y solo ahorra el último y más rápido de los cinco trámites.

Dos cosas que te van a ofrecer y que rara vez cumplen

El kiosco de autoservicio mueve la cola de sitio, pero no la quita. Si nadie está para explicar cómo va, el huésped termina en el mostrador preguntando por el kiosco y has añadido un paso más. Va bien en hoteles con clientela habitual que ya lo conoce; en un hotel urbano con gente distinta cada día, pocas veces.

Las aplicaciones que hay que instalar para poder entrar. No es que tener aplicación sea malo, es que sea obligatoria: se la pides a alguien cansado, parado delante de una barrera, a lo mejor con el móvil al 4 % y sin datos. La prueba es fácil de hacer: si tu huésped no puede abrir el garaje sin instalarse nada, el sistema le está pasando a él un problema que era del hotel.

Cómo se saca el parking de la recepción sin obra

Es lo que hace FlexPark en el garaje del hotel. El huésped recibe un enlace en el móvil antes de llegar y abre la barrera con el teléfono, sin tarjeta y sin pasar antes por el mostrador. Si le gusta tenerlo en una aplicación, puede instalarse la nuestra; si no quiere instalar nada, entra igual desde el navegador. Eso lo decide cada huésped, y ninguna de las dos opciones le obliga a pasar por recepción.

La plaza que ocupa queda marcada como no disponible sola, así que recepción no tiene que apuntar nada ni llamar al garaje para saber si queda sitio. Y como abre el propio huésped, nadie tiene que dejar lo que está haciendo para pulsar un botón, ni a las ocho de la tarde ni a las tres de la mañana. El cliente entra una sola vez a recepción, y ya con el coche guardado.

Se instala sobre la barrera existente, sin obra y sin cambiar los mandos que ya usan los abonados o el personal. Puedes ver el detalle técnico en la guía de automatización y gestión de parkings en hoteles, el efecto en la percepción del cliente en cómo el acceso móvil mejora la experiencia del huésped y qué hacer con el tiempo recuperado en estrategias de upselling para recepcionistas.

Dudas habituales

¿Y si el garaje se llena de gente de fuera?

Manda el hotel. Las plazas que reserves para tus huéspedes no se ofrecen a nadie más, y cuando un huésped ocupa una plaza, esa plaza queda cerrada al resto automáticamente. Solo se publica lo que tú decides publicar.

¿Hay que hacer obra o cambiar la barrera?

No. El dispositivo se conecta a la instalación que ya tienes y los mandos actuales siguen funcionando igual, para abonados y para el personal.

¿Qué pasa si el huésped no tiene batería o cobertura?

Recepción abre la barrera en remoto desde su panel, igual que ahora. Lo que cambia es que eso pasa de ser lo normal a ser la excepción de un día raro.

¿Y las tarjetas de la habitación?

Siguen siendo tuyas y funcionando como siempre. Lo único que sale del juego es usarlas para abrir el garaje, que es donde más fallan y donde más visitas al mostrador provocan.